管理探求之四：如何对待你的客户

日期：2011-09-08   来源：广州亿立升智能系统有限公司   浏览：次

   虽然很多企业把“客户”放在嘴边，甚至喊出“客户就是上帝”的口号，但真正明白客户对于企业意义的人并不多。他们知道客户的重要性，但对于如何面对客户这一点并不了解，因此很容易陷入两种极端，要么对客户的需求反应迟钝，要么过于取悦客户。

   先来回答第一个问题，客户对于企业意味着什么？这个问题在德鲁克的《管理的实践》（管理学的滥觞之作）一文中就讨论过，在后来的《企业是什么》一文中，德鲁克指出：“企业的目的不在自身，必须存在于企业本身之外，必须存在于社会之中，这就是造就顾客。顾客决定了企业是什么，决定企业生产什么，企业是否能够取得好的业绩。”也就是说，企业存在的目的就在于创造顾客，顾客的需要决定了企业的所有行事方式。

   不是所有的人都是企业的顾客，企业必须选择哪些有价值的的顾客。如何选择有价值的顾客呢？发表在《哈佛商业评论》的文章《你的客户有价值吗？》对这个问题有深入的探讨。一个企业，首先要做的就是识别当前客户和潜在客户，识别该挽留哪些客户？哪些客户是希望获得的呢？只有目标明确，才能有效地针对这些客户开发有价值的产品和服务。

   明确了顾客，接下来就需要制定相应的营销策略。管理大师克里斯藤森的文章《为营销模式纠偏》就指明了一点，如果只是针对现有产品做局部改进，而不了解客户的真是需求，营销策略就会走偏。营销人员若要开发出受顾客欢迎的产品，就应该把顾客想完成的事情，而不是顾客本身作为分析的出发点。

   虽然客户对企业来说非常重要，但也不要走入另一个极端：那就是无原则地“取悦”客户。在最新一期的《哈佛商业评论》发表的文章《让客户省心》就指出一个基本的事实：取悦客户并不能提高客户忠诚度，帮他们减少在使用公司产品时的麻烦则能提高客户忠诚度。公司如能谨遵这一原则，将有助于提高客服质量，降低客服成本，减少客户流失。

   的确如此，不要把客户抬得抬高，他们不过是想解决问题。在新媒体时代，为了让客户对你的产品和服务产生兴趣，你甚至还可以“折磨”他一下。在《折磨你的顾客吧》一文中，斯蒂芬•布朗教授大胆断言，顾客根本就不知道自己到底需要什么，甚至连自己“不需要”什么都不知道，那么公司所谓的“满足顾客需求”也就成了一句空话。他认为顾客其实并不真正希望被奉承迎合，公司的极力讨好反而使得他们无所适从，因此倒不如吊足他们的胃口来激发他们的兴趣。

   来自中国的管理实践：《建立客户为中心的企业机制》 ，也从中国实践的角度观察了中国企业。这篇文章发现，真正能“以客户为中心”的中国企业少之又少，如何从产品中心制企业过渡到客户中心制企业，是中国企业亟需跨越的一个难题。客户为中心的企业不仅仅理解客户的价值，他们也理解客户对企业生死存亡的重要意义。

   这是一个围绕着顾客需求的专题，所有的营销人员和管理人员都应该好好读读这些文章，希望你们能从中受益良多。

• 上一篇：管理探求之二 不确定条件下的风险决策
• 下一篇：管理探求之三：企业是什么